forts

SERVSIG (Service Marketing Special Interest Group)

Några nedslag:

En studie av ca 100 företag visade att industriföretag mellan 1997 och 2004 går alltmer mot att erbjuda ”kompletta lösningar”. Kunskapsintensiva tjänster dominerar och utvecklingen går mot att ta över slutkundens operativa verksamhet och att sälja funktionalitet. Hur lönsamheten har påverkats fanns dock inget svara på i undersökningen. En annan studie som lyftes fram verifierade att det är viktigare att ha personliga möten och täta kontakter när en relation är relativt ny.

Sammanfattningsvis, intresset är stort bland akademiker för de frågor som vi arbetar med i DInO projektet (Developing Industrial Offers) se mer om projektet på MTC hemsida här » och det händer uppenbarligen också saker ute i industrin i samma riktning över stora delar av världen. Fortfarande saknas forskning från köparnas perspektiv på integrerade lösningar och liknande erbjudanden (på denna konferensen, se MTC boken Marknadsorientering -myter och möjligheter). Risker med dessa erbjudanden var inte heller något som diskuterades särskilt mycket. (Dock ett viktigt delprojekt inom DInO projektet som kommer att presentera sina resultat våren 09)

Forskningen som presenterades omfattade en mängd olika områden som hantering av kundklagomål, tjänstekvalitet, konkurrenskraft, tjänsteinnovationer, integrerade lösningar och Service Dominant Logic. Se  http://www.sdlogic.net/. Intressant att notera var att många presentationer handlade om de senare två områdena också de från Linköpings Universitet. Fredrik presentade en litteraturstudie kring köp av integrerade lösningar, genomförd tillsammans med Handelshögskolan i Stockholm. Christian presenterade en fallstudie kring industriell tjänsteutveckling baserad bla på MTC projektet DInO.

Ett av de mest intressanta bidraget gjordes av Christian Grönroos. Grönroos  pekade på ett antal vanliga missuppfattningar i diskussionen kring Service Dominant Logic och förklarade att “the customer is always the value creator” och “the service provider facilitates value creation”. Han pekade också på den forskning inom området som har bedrivits i Europa sedan slutet av 1970-talet men som sällan uppmärksammas av amerikanska forskare. Mycket mer om detta finns att läsa i hans senaste artikel i European Business Review se referenser nedan.

Referenser:

Grönroos, C. (2008). Service-Dominant Logic Revisited: Who creates Value?
               And Who Co-Creates?, European Business Review, 20(4).

Kowalkowski, C., & Kindström, D. (2008). Development and Deployment of Industrial Service
                  Offerings: a Process Framework. SERVSIG, Liverpool.

Nordin, F., & Wickberg, P. (2008). Buying Enhanced Service Offerings: Literature Review and
                 Research Directions. SERVSIG, Liverpool.